成华区斑竹社区：“老游说理” 四步工作法 巧解返迁房社区千千结

斑竹社区位于成华区东三环路内，下辖 12 个居民小组，常住居民近 2 万人，是典型的返迁安置房集中社区。2022 年底返迁安置房全部安置完毕后，产权证办理、遗产继承、老人赡养、邻里物业等各类矛盾纠纷集中凸显，成为社区治理的核心难点。为从根源化解基层矛盾，社区启动 “老游调解室” 项目，以社区本土调解员为核心，培育居民自组织调解队伍，整合驻点律师、心理咨询师、社区民警、物业等多方专业资源，全力打造 “老游说理・邻和睦” 公益品牌。

品牌建立 “线上 + 线下” 双渠道问题收集机制，线下依托调解员每周固定值班、进院落宣传推广，线上开通接案小程序，让居民足不出户就能申请调解服务；同时制定完善《工作规范手册》，明确 6 大类纠纷分类标准、三级处置机制及 “7 日 + 1 月” 跟踪制度，实现调解全流程标准化、规范化，让调解服务真正走到居民身边、走进居民心里。

在项目推进过程中，“老游调解室” 结合全年调解实践，提炼形成可复制、可推广的调解 “四步工作法”，实现矛盾调解从 “经验化” 向 “标准化” 转变，每一起纠纷都实现全流程闭环管理。

第一步：受理摸排精准定责 把准矛盾 “脉搏”
纠纷受理后，调解员 24 小时内响应，第一时间上门开展全方位摸排，厘清责任主体、找准矛盾焦点，结合三级处置机制量身定制个性化调解方案。针对鲁女士与蔡先生卫生间漏水纠纷、唐先生安置房协议房过户纠纷等复杂矛盾，调解团队联合物业、装修公司、不动产登记部门等单位，精准锁定漏水责任主体、过户流程堵点，彻底摸清纠纷背后的核心诉求，避免了矛盾因 “责任不清” 进一步升级，为后续调解找准了突破口。

第二步：情理法融合多元疏导 解开群众 “心结”

坚持法理、情理、事理 “三理融合”，用群众听得懂的 “家常话” 释法明理，用换位思考的 “同理心” 疏导情绪，同时联动驻点律师、心理咨询师提供专业支持，引导双方放下对立、互谅互让。在邹大爷与儿子邹先生赡养纠纷调解中，调解员一方面详细讲解《老年人权益保障法》中子女法定赡养义务的法律规定，另一方面结合家庭亲情，讲述老人抚养子女的不易，最终化解了父子间的对立情绪，达成了赡养费用、照料方式的一致协议。在宋某兄妹为母亲指定监护人纠纷中，团队既普及了民法典中监护权的相关规定，又从亲情角度引导子女协商，最终确定了各方认可的监护人，全力保障了老年人的合法权益。

第三步：搭建平台多方联动 凝聚调解 “合力”

打破 “单打独斗” 的局限，针对复杂疑难纠纷，主动联合物业、公证处、派出所、社区居委会等多方力量，整合专业资源、凝聚调解合力，同时依托 “爱邻议事主题日” 开展老游议事会，聚焦高频矛盾协商解决方案，实现 “小事不出网格，大事不出社区”。在张先生与物业、楼下业主排水返水纠纷中，调解员联合物业工程部门排查管道堵塞根源，联系社区网格员上门协调三方诉求，最终确定了管道维修责任和费用分担方案，彻底解决了困扰业主的返水难题。在杨先生与物业商铺漏水纠纷中，团队联动物业、装修方、第三方检测机构多方排查，厘清漏水原因与责任边界，最终促成双方达成维修和赔偿协议，有效避免了矛盾激化升级。

第四步：协议固化跟踪回访 守护调解 “成果”

调解达成一致后，严格依法签订书面调解协议，明确双方权利义务，用法律形式固化调解成果；同时严格落实 “7 日 + 1 月” 跟踪制度，调解成功后第 7 天电话或上门回访，1 个月后二次跟踪协议履行情况，及时解决履行过程中的新问题，确保 “案结事了、事了人和”。在陶女士与谢先生飘窗漏水纠纷、邹某家庭分家析产办证纠纷调解完成后，调解员持续跟进维修进度、办证流程，定期回访当事人确认协议履行情况，确保约定事项全部落地，双方均对调解结果表示满意，真正实现了 “化解一起纠纷、修复一段关系、守住一方和谐”。

截至目前，“老游调解室” 已完成 4 期调解员专业培训，累计培训超 120 人次，新增调解员22 人，形成了一支本土化、专业化的居民调解队伍；全年开展老游议事会 8 次，调解员进院落宣传推广活动 3 期，真正实现了居民自治能力提升，让居民成为社区治理的主角。

“‘老游说理・邻和睦’品牌的核心，就是把群众的小事当成自己的大事，每一步都站在当事人的角度考虑问题，既讲法律的刚性，也讲人情的温度。” 斑竹社区 “老游调解室” 负责人表示，下一步，社区将继续深化 “四步工作法” 的推广应用，持续擦亮本土调解品牌，把调解案例集、工作方法转化为更多可复制的治理经验，用更贴心、更高效的调解服务，化解群众矛盾、守护邻里和谐，为成华区基层社会治理现代化贡献更多社区力量。